Formations pour agents communaux d'accueil
Formation INAP : Accueil physique de qualité
Public cible
Agents chargés de l’accueil physique du public et plus spécifiquement agents qui sont nouvellement appelés à remplir des missions de gestion d’un guichet d’accueil
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public
Objectifs
Apprendre les mécanismes de fonctionnement d’une communication dans une relation interpersonnelle. Améliorer le service au public par le biais d’une gestion compétente du guichet d’accueil.
Contenu
- Les missions du personnel de l’accueil
- Les différents types de communication et leur fonctionnement (l’interaction sociale dans une communication interpersonnelle)
- Le positionnement du personnel en charge
- L’aménagement technique du guichet d’accueil
Gestionnaire de formation
Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu
Formation INAP : Psychologische Deeskalation
Public cible
Agents chargés de l’accueil physique et/ou téléphonique
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public; Qualité de vie au travail
Objectifs
Das Seminar richtet sich an Bedienstete des öffentlichen Sektors, die auf ungehaltene und aggressive Menschen deeskalierend einwirken müssen. Techniken der psychologischen Deeskalation helfen, drohende Gewalt (verbale und physische) rechtzeitig zu erkennen und die Situation so zu verändern, dass keine Gewalt entsteht. Gemeinsam mit den TeilnehmerInnen wird ein Verhaltensrepertoire für unterschiedliche Situationen erarbeitet. Das Ziel ist die Erhöhung der eigenen Handlungssicherheit in unangenehmen Situationen und die Prävention einer gewaltsamen Eskalation.
Contenu
- Kommunikation verstehen – Konflikten in Gesprächen vorbeugen
- Hintergründe zur Entstehung von Gewalt
- Gesprächsführung mit aufgebrachten und ungehaltenen Personen
- Psychologische Techniken der Deeskalation
- Umgang mit Beleidigungen, verbalen Angriffen, Drohungen und Suizidankündigungen
- Räumliches Verhalten in bedrohlichen Situationen
- Richtiges Verhalten bei Sachbeschädigung, körperlichen Angriffen oder Bedrohungen mit Waffen
- Deeskalation im interkulturellen Kontext
- Psychischer Belastung vorbeugen: Eigene Stressregulation
- Rolle der Intuition
- Eigensicherung
Gestionnaire de formation
Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu